اصلا مهم نیست سایت وردپرسی خود را چگونه برای تشویق کردن، آموزش دادن یا سرگرم نمودن بازدید کنندگان خود مجهز کرده اید. بعد از بررسی های مختلف به این نتیجه خواهید رسید که تمامی این فعالیت ها کافی نبوده است و باید کار بیشتری انجام می دادید. شما هر کاری که بتوانید را برای حفظ ثبات و پایداری سایت خود انجام می دهید و تلاش می کنید تجربه خوبی در اختیار بازدید کنندگان خود قرار دهید اما در برخی از موارد دوست دارید بازدید کنندگان بیشتری به دست آورید و آن ها را به مشتریان وفاداری تبدیل کنید. یک راه حل واحد که می تواند سایت وردپرسی شما را به یک مکان قدرتمند تبدیل کند وجود ندارد. برای اینکه بتوانید بازدید کنندگان بیشتری جذب کنید و آن ها را به مشتریان وفاداری تبدیل نمایید روش ها و ابزارهای متعددی پیش روی خود خواهید داشت. یکی از این ابزارها که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد، قابلیت گفتگوی زنده در سایت است. خوب حالا اجازه دهید ارتباط بین گفتگوی زنده و بازدید کنندگان را مورد بررسی قرار دهیم و ببینیم وجود چنین قابلیتی در سایت وردپرسی چه کمکی به شما خواهد کرد.
ایا استفاده از قابلیت گفتگوی زنده در سایت می تواند بازدید کنندگان را شادتر سازد؟
مطالعات و بررسی های انجام شده تلاش کرده اند این موضوع را مورد بررسی قرار دهند. آیا وجود چنین قابلیتی در سایت واقعا کارساز و موثر خواهد بود؟ وجود این قابلیت چگونه می تواند نتیجه بازدید افراد از سایت وردپرسی را تغییر دهد؟
همه افراد معمولا چنین سوالاتی را در مورد قابلیت گفتگوی زنده در ذهن دارند. بیشتر این افراد نیز نتیجه مشابهی را گزارش می کنند. برخی از افراد واقعا گفتگوی زنده را دوست دارند. به آمارهایی که در ادامه بیان می کنیم توجه کنید:
- حدود ۴۴ درصد از مشتریانی که توسط سایت Forrester مورد بررسی قرار گرفته اند بیان کرده اند که دسترسی به قابلیت گفتگوی زنده در هنگام خرید آنلاین برایشان بسیار مهم است.
- ۶۲ درصد از مشتریانی که توسط سایت Bold Software مورد بررسی قرار گرفته اند بیان کرده اند که آنها دوست دارند به سایتی باز گردند که خرید راحت تری داشته اند و از قابلیت گفتگوی زنده به خوبی استفاده کرده اند.
- ۳۸ درصد از شرکت کنندگان در همین نظر سنجی، خرید خود را به قابلیت گفتگوی زنده در سایت نسبت داده اند.
- ۵۶ درصد از افراد ترجیح می دهند به جای استفاده از تلفن، سوالات خود را از طریق قابلیت گفتگوی زنده بپرسند.
- نظرسنجی سایت Software Advice نشان می دهد، ۴۹ درصد از مشتریان زمانی که سوالشان مربوط به خرید آنلاین است ترجیح می دهند از گفتگوی زنده استفاده کنند. از سوی دیگر ۷۴ درصد از افراد در سوالاتی که مربوط به امور مالی است از تلفن استفاده می کنند.
خوب همانطور که مشاهده کردید، نتایج این نظرسنجی ها قطعی نیست. در برخی از موارد استفاده یا موفقیت قابلیت گفتگوی زنده در سایت وردپرسی به جمعیت بازدید کنندگان بستگی دارد. در برخی از مواقع نیز این مورد به بافت زمینه ای بازدید کنندگان بستگی خواهد داشت. علی رغم بررسی های مختلفی که در مورد قابلیت گفتگوی زنده در سایت انجام شده است، استفاده کردن یا نکردن از افزونه های مرتبط با این قابلیت بر عهده صاحب سایت و توسعه دهنده آن خواهد بود. از آنجایی که موفقیت هر سایتی به توانایی آن برای شاد کردن و راضی نگه داشتن بازدید کنندگان بستگی دارد، استفاده از نرم افزارهای گفتگو می تواند ایده خوبی باشد.شاید استفاده از این قابلیت برای همه افراد خوب نباشد و باعث خوشحالی آن ها نشود اما می تواند به کاربران کمک کند تجربه بهتری از سایت داشته باشند. در ادامه مزایا و معایب کاربرد قابلیت گفتگوی زنده را با هم مرور خواهیم کرد.
مزایای استفاده از قابلیت گفتگوی زنده:
اجازه دهید کار خود را با مزایای این قابلیت شروع کنیم.
- تنظیم و راه اندازی:
بیشتر کسب وکارها برای اینکه بتوانند ارتباط موثر و سازنده ای با مشتریان خود داشته باشند به تجهیزات مخابراتی گران قیمت نیاز دارند.این تجهیزات نیز نیازمند راه اندازی و نصب پیچیده ای هستند و معمولا از سخت افزارهای مختلف استفاده می کنند. اما در مورد سایت وردپرسی قضیه کاملا فرق می کند . شما می توانید با کمک افزونه های رایگانی که برای گفتگوی زنده طراحی شده اند ارتباط خوب و سازنده ای با کاربران خود داشته باشید. کافیست افزونه مورد نظر خود را پیدا کنید و آن را راه اندازی نمایید.
- هزینه:
استفاده کردن از گفتگوی زنده برای کاربران هیچ هزینه ای در پی نخواهد داشت. تنها چیزی که کاربران نیاز دارند وارد کردن آدرس ایمیلی است. راه اندازی قابلیت گفتگوی زنده برای صاحبان سایت ها نیز هزینه ای در پی نخواهد داشت. این افراد می توانند از افزونه های رایگان برای اینکار استفاده کنند.
- راحتی:
می دانید چرا افراد دوست دارند به جای استفاده از تلفن از قابلیت گفتگوی زنده بهره مند شوند؟ زیرا چنین ارتباطی سریع و راحت است. پشتیبانی سریع تر از بازدید کننده به این معنی است که آن ها زمان اندکی باید منتظر بمانند. همچنین پشتیبانی سریع تر به این معناست که تیم شما می تواند خدمات موجود را با سرعت بیشتری در اختیار افراد قرار دهد. همین امر کارایی و بهره وری تیم را افزایش می دهد.
- پیوستگی:
زمانی که مشتری یا بازدید کننده سوالی دارد که تیم فروش یا پشتیبانی پاسخی برای آن ندارد یا نمی داند چه پاسخی باید ارائه کند، باید از همکاران خود کمک بگیرد یا آن را به مدیر خود ارجاع دهد. اما اختلال در خدمات رسانی برای مشتریان قابل قبول نیست . قابلیت گفتگوی زنده به افراد کمک می کند از گزینه های متعدد در یک زمان واحد استفاده کنند. برای بازدید کنندگان آنلاینی که صبر کمتری دارند استفاده از این قابلیت می تواند بسیار مفید باشد.
۵٫چند کارگی( چند وظیفگی):
چندکارگی زمانی که تلاش می کنید به سوالات یا مشکلات بازدیدکنندگان پاسخ دهید همیشه چیز خوبی نخواهد بود. اما اگر مشتری در پاسخ دادن به سوالات تاخیر کند، تیم فروش یا پشتیبانی می تواند به کارهای دیگری بپردازد.
- ثبات و پایداری:
بهترین بخش تکیه بر سایت برای اشتراک گذاری اطلاعات ؛ وجود فاکتور ثبات و پایداری است. محتوای سایت در حال حاضر نوشته شده است، طراحی آن ایجاد شده و همه چیز به صورت یک داستان منسجم و پایدار آماده شده است. همین موضوع در مورد سایر عناصری که در سایت گنجانده می شود نیز صدق می کند. یکی از این عناصر گفتگوی زنده در سایت است. شما می توانید افزونه یا اپلیکیشن موردنظر را با برندینگ خود همگام سازید. همچنین می توانید اسکریپت هایی را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید تا از پاسخ پایدار به سوالات مشتریان اطمینان حاصل شود.
- کیفیت:
به لطف سیستم های مبتنی بر ابر همچون وردپرس، ما می توانیم افراد با استعداد و واجد شرایطی را استخدام کنیم. اصلا مهم نیست این افراد در کجای این کره خاکی زندگی می کنند. گفتگوی تلفنی و چهره به چهره نیازمند استفاده از کارمندانی است که لهجه و توانایی خوبی در بیان موضوعات دارند. اما استفاده از گفتگوی زنده اینگونه نیست. در این قابلیت مجبور نیستید کارمندان را به خاطر لهجه یا عدم توانایی در صحبت کردن کنار بگذارید.
- در دسترس بودن:
برای کسب وکارهایی که دوست دارند بازدید کنندگانی از سرتاسر جهان داشته باشند، اگر کارمندانی نباشند که ۲۴ ساعت شبانه روز و هفت روز هفته را به به این کار بپردازند،فراهم آوردن پشتیبانی زنده بسیار دشوار و هزینه بر خواهد بود. با کمک قابلیت گفتگوی زنده در سایت می توانید به راحتی در هر ساعتی از شبانه روز با کاربران خود در ارتباط باشید.
- شخصی سازی:
اگر از افزونه های وردپرسی برای سایت خود استفاده می کنید که در برگیرنده تجزیه و تحلیل زمان واقعی است، می توانید کاربران خود را مورد بررسی قرار دهید و ببینید این افراد قبل از تعامل با تیم پشتیبانی چه کارهایی در سایت انجام داده اند. داشتن تجربه خدمات رسانی شخصی سازی شده نه تنها در بهبود روابط با بازدید کننده بسیار عالی است بلکه می تواند به کاهش زمان پاسخگویی نیز کمک کند و مشکلات افراد را در زمان کمتری حل نماید.
- بیش فروشی/ فروش بینابین:
درست همانند سایر اشکال تعامل زنده با مشتری، قابلیت گفتگوی زنده نیز می تواند به کسب وکارها فرصت بیش فروشی و فروش بینابین را ارائه کند. از آنجایی که شما می دانید کاربران چه کارهایی در سایت انجام داده اند، نیازی نیست منتظر بمانید. می توانید خودتان فرصت های موجود را ایجاد کنید و از این فرصت به خوبی بهره مند شوید.
- کاهش قصد خروج کاربران:
شما می توانید با کمک این قابلیت به کاربران سردرگم کمک کنید تصمیم عاقلانه ای بگیرند. اینکار باعث می شود نرخ خروج بازدید کنندگان از سایت کاهش پیدا کند.
- تولید سرنخ:
ممکن است در برخی از موارد قادر نباشید بازدید کننده را به مشتری تبدیل کنید. آن ها ممکن است آماده خرید نباشند، بخواهند تحقیقی در مورد محصولات و خدمات داشته باشند یا اینکه ممکن است کلا نظرشان را در مورد خرید از سایت شما تغییر دهند. اما این موضوع بدین معنا نیست که شما نمی توانید آن ها را دوباره به سایت باز گردانید. با داشتن آدرس ایمیل یا اکانت رسانه های اجتماعی قادر خواهید بود با بازدید کنندگان ارتباط برقرار کنید و آن ها را به بازدید از سایت تشویق کنید.
- ثبت اطلاعات:
افزونه ها و اپلیکیشن های گفتگوی زنده دارای قابلیت تجزیه و تحلیل درون ساخت هستند. بنابراین شما می توانید همه چیز را در آن ثبت کنید.
- کنترل:
ممکن است در برخی از موارد کاربران نتوانند به درستی از اپلیکیشن گفتگوی زنده به درستی استفاده کنند. بر خلاف تماس تلفنی یا حتی خرید چهره به چهره، شما می توانید به راحتی مشکلات را تحت کنترل خود در آورید. در چنین شرایطی قادر خواهید بود کاربرانی که به درستی از این قابلیت استفاده نمی کنند را شناسایی کنید و دسترسی آن ها را قطع نمایید.
- شهرت و اعتبار:
همه شرکت ها از قابلیت گفتگوی زنده استفاده نمی کنند. با یک به روزرسانی ساده و اضافه کردن افزونه گفتگوی زنده به سایت وردپرسی می توانید شهرت و اعتبار سایت خود را افزایش دهید.
معایب استفاده از قابلیت گفتگوی زنده در سایت وردپرسی:
- منحنی یادگیری:
متاسفانه همه افرادی که از اینترنت استفاده می کنند و از سایت شما بازدید دارند در مورد نحوه استفاده از گفتگوی زنده اطلاعاتی ندارد. همین امر باعث می شود بازدید کننده سایت را ترک کند.
- ارتباط چند کانالی:
اصلا مهم نیست بازدید کنندگان شما چقدر از گفتگوی زنده در سایت لذت می برند. این نوع ارتباط نمی تواند فرم اولیه و اصلی ارتباط شما با مشتریان باشد. برخی از افراد هنوز هم ترجیح می دهند از تلفن یا ارتباط چهره به چهره استفاده کنند.
- احساسات:
بازدید کنندگان معمولا نمی توانند در مورد احساسات طرف مقابل نظری داشته باشند مگر اینکه کارمندان شما بتوانند این احساسات را از طریق گفتگوی زنده منتقل کنند.
- کیفیت:
درست همانند سایر افزونه هایی که در سایت وردپرسی به کار می رود، این احتمال وجود دارد که افزونه نامناسب با عملکرد سایت تداخل ایجاد کند. تجربه ضعیف گفتگو در سایت می تواند توانایی شما در ایجاد ارتباط با کیفیت را زیر سوال ببرد.
- انتظارات:
اینکه ساعت های دسترسی به این گزینه در سایت بیان شده باشد یا خیر زیاد مهم نیست. زمانی که کاربران نتوانند به هنگام نیاز از آن استفاده کنند نا امید می شوند و آن را می بندند.
- بهره وری:
همه صاحبان کسب وکارها دوست دارند کارهای خود را به شکل متفاوت انجام دهند اما اگر نتوانند افراد مناسبی را هدف قرار دهند یا بررسی نمایند ممکن است خلاقیت و بهره وری تیم فروش یا پشتیبانی را از بین ببرند.
معرفی هفت نرم افزار برتر گفتگوی زنده برای سایت وردپرسی:
- نرم افزار Livechat:
این نرم افزار یکی از نرم افزارهای پیشرو در حوزه پشتیبانی آنلاین محسوب می شود. نصب و راه اندازی آن بسیار ساده است. شما می توانید از اپلیکیشن های زیبایی که طراحی شده است در لپ تاپ، تبلت و دستگاه موبایلی خود استفاده کنید. این موضوع بدین معنی است که حتی در مسیر خود نیز می توانید با مشتریان خود در ارتباط باشید و نیازی به لاگین کردن در داشبورد وردپرس نخواهد بود. می توانید فرم نظرسنجی را قبل و بعد از شروع گفتگوی زنده به آن اضافه کنید و عملکرد تیم پشتیبانی خود را بسنجید. حتی در ساعت های غیر اداری نیز کاربران می توانند به راحتی تیکت پشتیبانی را از طریق همین پنجره برایتان ارسال کنند. شاید بتوان گفت یکی از بهترین قابلیت های Livechat سرعت فوق العاده آن است. این گزینه به سرعت بارگذاری می شود، بر روی همه دستگاه ها کار می کند و تجربه کاربری بهتری در اختیار افراد قرار می دهد.
قیمت Livechat: هزینه استفاده از آن برای کسب وکارهایی با اندازه مختلف متفاوت است. این هزینه از ماهی ۱۶ دلار آغاز می شود. هزینه استفاده آزمایشی از آن رایگان است.
- نرم افزار Olark:
Olark یک راه حل محبوب برای پشتیبانی آنلاین است. استفاده از آن اسان است . شما می توانید Olark را به سادگی به سایت وردپرسی خود اضافه کنید. تنها کاری که باید انجام دهید کپی کردن و چسباندن کد در ابزارک وردپرس یا قالب است. اگر دوست ندارید با کدها کار کنید می توانید از افزونه آن استفاده کنید.
قیمت ها: پلن های مختلفی برای کسب وکارهایی با اندازه متفاوت وجود دارد. این هزینه از ماهی ۱۷ دلار آغاز می شود.
- نرم افزار Zopim:
این سایت نیز یکی دیگر از ارائه دهندگان برجسته چت زنده است. نصب و راه اندازی آن با کمک افزونه Zopim بسیار ساده خو اهد بود. علاوه بر قابلیت گفتگوی زنده که به سایت شما اضافه می شود، Zopim ابزارهای مفید دیگری همچون تجزیه و تحلیل کاربر، فایل گزارش گفتگوها و آدرس ایمیل را در اختیار شما قرار می دهد.
قیمت: پلن اصلی این سایت از ۱۴ دلار در ماه شروع می شود.
- Comm100 Live Chat:
این گزینه یک راه حل سریع و آسان برای کسب وکارهای کوچک تر است. این افزونه به شما اجازه می دهد گفتگوی زنده را به سادگی در سایت وردپرسی خود بگنجانید.
- SnapEngage:
این سایت خدمات گفتگوی زنده را برای کسب وکارهای مختلف فراهم می کند. ابزارهای خوبی در آن وجود دارد.
- Chat Room:
بر خلاف خدماتی که در بالا به آن اشاره کردیم، Chat Room یک افزونه رایگان برای وردپرس است.
- Quick Chat:
این افزونه نیز به صورت رایگان در اختیار افراد قرار می گیرد. بر خلاف افزونه Chat Room، این افزونه از قابلیت های بیشتری همچون آواتار کاربران و شکلک های مختلف پشتیبانی کند. همچنین این افزونه به کاربران اجازه می دهد بدون ایجاد حساب در سایت شما، به صورت خصوصی به گفتگو بپردازند.
نتیجه گیری:
خوب هنوز هم یک سوال در مورد این موضوع باقی است. آیا قابلیت گفتگوی زنده می تواند باعث خوشحالی و رضایت مشتریان شود؟
بر اساس مزایا و معایبی که در این مقاله به آن اشاره کردیم پاسخ به این سوال متفاوت خواهد بود. این موضوع به مخاطبان هدف و برنامه ای که برای استفاده از این قابلیت دارید بستگی خواهد داشت. اگر این قابلیت به درستی در سایت وردپرسی به کار رود می تواند مشتریان را نیز خوشحال و راضی سازد.
منابع:
