چه این موضوع را دوست داشته باشید و چه دوست نداشته باشید، کسب وکار شما ممکن است مشتریان خود را از دست بدهد. مطالعات اخیر نشان می دهد تنها ۱۳ درصد از مشتریانی که از آن ها نظرسنجی شده بود بیان کردند به یک برند واحد وفادار هستند. این تحقیقات نشان می دهد ۸۷ درصد مشتریان قبل از خرید قیمت های شرکت های متعدد را با هم مقایسه می کنند و ۵۸ درصد آن ها به برند جدیدی روی می آورند. خوب حالا سوال اینجاست که چرا افراد به سراغ سایر شرکت ها می روند؟ چه چیزی آن ها را تشویق می کند سایت و کسب وکار شما را رها کنند و به خرید از محصولات و خدمات سایر رقبا بپردازند؟ حالا زمان آن فرا رسیده است که نگاه دقیق تر و جزئی تری به چرایی این موضوع بپردازیم و کارهایی که می توانیم برای بهبود این شرایط انجام دهیم را در اولویت کاریمان بگذاریم. امروز با وب ایده همراه شوید تا دلایل وفادار نبودن مشتری به کسب وکار را با هم مرور کنیم.
شما مقصر تجربه ضعیف مشتریان از خدمات پس از فروش هستید:
فروش پایان معامله نیست. موارد متعددی وجود دارد که می تواند بر روی تجربه کاربری اثر بگذارد و یکی از مهم ترین آن ها خدمات رسانی ضعیف پس از فروش است. برای مشتری، تیم پشتیبانی شما یکی از اجزای مهم کسب وکارتان است. تحقیقات انجام شده نشان می دهد بیش از ۹۰ درصد مشتریانی که از خدمات پس از فروش شما ناراضی هستند دیگر به سراغ کسب و کارتان نمی آیند و آن را به سایر افراد هم پیشنهاد نمی کنند.
بنابراین اگر توجه کافی به خدمات رسانی به مشتریان و عملکرد آن ها ندارید انتظار بازگشت مشتری و وفاداری او را هم نداشته باشید.
در این شرایط چه کارهایی را می توان انجام داد؟
سعی کنید خدمات رسانی مثبتی را برای مشتریان خود فراهم آورید: سعی کنید با بررسی سیاست های کاری خود که بر روی تیم حاکم است کار خود را آغاز کنید. با مدیران بخش خدمات رسانی و نمایندگی های خود مصاحبه ای داشته باشید. ببینید کدام یک از سیاست های شرکت باعث ایجاد نارضایتی در مشتریان می شود. چه مشکلاتی در داخل شرکت وجود دارد که مانع از بازگشت مشتری می شود؟ از این داده ها برای بهبود خدمات رسانی به مشتریان خود استفاده کنید. سپس قانون طلایی زیر را برای خدمات رسانی به مشتریان در ذهن داشته باشید:
به سوالات و درخواست های مشتریان با سرعت بالایی پاسخ دهید: زمانی که اشتباهی در شرکت رخ می دهد اشتباه خود را تایید کنید و به اصلاح آن بپردازید.
با مشتری خود با احترام و همدلی برخورد نمایید.
تیم پشتیبانی از مشتری خود را حمایت کنید: تمامی منابعی که این ها برای بهبود شرایط خود نیاز دارند را در اختیارشان قرار دهید. این امکانات در برگیرنده زیرساخت های فنی و نیز انتخاب هایی است که می تواند برای کسب وکار و مشتریان مفید باشد.
حتما بخوانید: چرا سرنخ های تولید شده در سایت به مشتری تبدیل نمی شوند؟
محصولات یا خدمات شما نمی توانند انتظارات مشتری را برآورده کنند:
مشتریانی که از خدمات شما ناراضی هستند این نارضایتی را با دوستان خود در شبکه های اجتماعی به اشتراک خواهند گذاشت. مشتریان عصبانی نظرات منفی در مورد محصولات و خدمات شما بیان خواهند کرد.
چه کاری می توانید در این شرایط انجام دهید؟
قبل از هر چیزی سعی کنید خدمات یا محصولات با کیفیتی طراحی کنید: فکر نکنید که بازاریابی می تواند برایتان معجزه کند. اگر محصول یا خدمات با کیفیتی نداشته باشید هیچ کس دوباره به سراغ شما نخواهد آمد. پس سعی کنید با طراح محصول با استعدادی کار کنید.
محصولات و خدمات خود را تست کنید: با عناصر با کیفیت اعتماد مشتری را به دست آورید. خدمات خود را بر اساس بازخورد مشتری تعیین نمایید.
هر کاری که موجب می شود خدمات و محصولات شما ارزش خرید کردن داشته باشند را انجام دهید.
ارزشی در گذشته برای مشتریان فراهم نکرده اید:
قیمت یکی از مواردی است که باعث می شود مشتری به سراغ شرکت شما بیاید. ارزش چیزی است که مشتری با خرید خود به دست می آورد. متخصصان فروش و مربیان با هوش این رشته بر این باورند که مشتریان همیشه به دنبال قیمت های پایین نیستند و الزاما محصولات و خدمات شرکت شما را بر اساس قیمت پایین آن انتخاب نمی کنند.
مشتری ترجیح می دهد ارزشی از خرید و معامله خود با شما به دست اورد. زمانی که مشتری احتمالی تان به شما می گوید که نگران پول و هزینه است باید بدانید که منظور اصلی اش ارزشی است که به دست می آورد. به همین خاطر است که شرکت های بزرگی همچون اپل به دنبال بهبود ارزش های انتقالی به مشتری هستند.
برای بهبود این مشکل چه کاری می توان انجام داد؟
گزاره ارزشی منحصر به فرد خود را تعیین کنید: شما چه ارزش منحصر به فردی را در اختیار مشتری قرار می دهید که سایر شرکت ها چنین ارزشی را ندارند؟ این موضوع همان گزاره ارزشی منحصر به فرد شماست. بر روی آن کار کنید.
به دقت و به طور شفاف گزاره ارزشی خود را بر روی همه پلتفرم ها بیان کنید: مزایای محصول یا خدمات خود را بر روی صفحه اصلی سایت منتشر نمایید
کارمندان بخش فروش و پشتیبانی را آموزش دهید تا بتوانند در مورد ارزش قیمت های شما به مشتری توضیح بدهند.
برای هر پیشنهادی، گزاره ارزشی منحصر به فرد خود را بر روی صفحه فرود بیان کنید. این موضوع از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
کسب وکار شما ثبات و پایداری خوبی از خود نشان نمی دهد:
با گذشت زمان این ثبات و پایداری شما در کسب وکار است که باعث ایجاد اعتماد در مشتریان می شود. این همان چیزی است که باید نگرانش باشید. برندینگ ناپایدار همچون استفاده متفاوت از نام شرکت یا لوگو بر روی سایت و سایر شبکه های اجتماعی، ناپایداری در کیفیت یا خدمات رسانی به مشتری ، همه و همه می توانند مشتری را از شرکت دور کنند.
برای حل این مشکل چه کاری می توان انجام داد؟
تجربه ای را ارائه کنید که مشتری می تواند بر روی آن تکیه کند: این موضوع با شما و با کارمندانتان آغاز می شود.
همه کارمندان خود را در مورد تجربه کاربری آگاه سازید.
راهنمای برندینگ برای ایجاد یک برند یکپارچه و متحد ایجاد کنید و آن را با تیم خود به اشتراک بگذارید.
کارمندان خود را موظف کنید تجربه کاربری مثبت و پایداری را ایجاد کنند.
سیاست های تعامل با مشتری قدرتمندی برای شرکت خود ایجاد کنید: سیاست های شما هر چیزی که هست باید مطمئن شوید که می تواند مشتری را در شرکت نگه دارد. به این سیاست ها پایبند باشید و کار خود را با ثبات بیشتری انجام دهید.
تاکتیک های فروش شما قدیمی شده است:
تکنیک های فروش قدیمی می توانند مشتری را از شرکت دور کنند. این تکنیک ها نمی توانند به خوبی از فرایند فروش پشتیبانی کنند و افراد را به سمت خرید سوق دهند. اگر تکنیک های فروش شما بر روی سوء استفاده از فروش تمرکز دارد باید بدانید که مشتری در کنارتان باقی نخواهد ماند
برای حل این مشکل چه کاری باید انجام داد؟
از تکنیک های فروش مبتنی بر ارزش استفاده کنید:
زمانی را برای یادگیری نیازهای مشتری اختصاص دهید. سپس راه حل های مبتنی بر ارزش فراهم آورید که می تواند این نیازها را هدف قرار دهد. نشان دهید که محصولات شما چگونه برای مشتریان ارزشمند هستند و به آن ها اجازه دهید خود را با راه حل های موجود منطبق کنند.
با مشتریان خود ارتباط سازنده ای برقرار نمایید: اگر سعی می کنید با همه مشتری ها به یک شیوه برخورد کنید راهتان اشتباه است. در عوض سعی کنید با مشتریان خود ارتباط سازنده ای ایجاد کنید و این ارتباط را شخصی سازی نمایید
از طریق محتوای ارزشمند، ارزشی را برای مشتری فراهم کنید و تعاملات صادقانه ای با آن ها داشته باشید. در تعاملات خود در رسانه های اجتماعی سرگرمی را فراموش نکنید.
زمانی که مشتری به خدمات یا محصولات شما نیاز داشت می تواند به شرکت اعتماد کند و رابطه عمیقی با آن ایجاد نماید.
نکته کلیدی برای رشد هر کسب وکاری حفظ مشتریانی است که در حال حاضر با شرکت در ارتباط هستند. تحقیقات نشان می دهد حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از کسب مشتریان جدید است. پس جلوی از دست رفتن مشتری را بگیرید. موفقیت کسب وکار شما به آن ها وابسته است.
